Utilizziamo dal 2010 un’innovativa piattaforma CRM, specificatamente sviluppata per governare la relazione con il cliente passeggero, che presenta peculiarità uniche rispetto a qualsiasi altra realtà di servizio. Nel 2017 gli utenti registrati nel sistema CRM SEA hanno raggiunto la quota 2.110.000 (circa +50% rispetto al 2016). Il trend molto positivo è stato sostenuto soprattutto dall’adesione al sistema wi-fi e dall’e-commerce. Oltre 1.485.000 iscritti hanno dato un consenso che permette di inviare loro newsletter e questionari di ricerca, che consentono di informare l’utenza aeroportuale, conoscere aspettative e valutazioni per orientare la nostra offerta di servizio in aeroporto.
Per quanto riguarda la segnalazione dei reclami, i canali disponibili sono numerosi:
- sito (www.seamilano.eu – sezione “contatti”);
- fax;
- modulo consegnato presso gli Info desk;
- lettera.
Trattiamo tutti i reclami e le segnalazioni sui servizi offerti con la massima attenzione e discrezione e ci impegniamo a rispondere nel più breve tempo possibile e comunque entro 28 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione. Analogamente alle rilevazioni di qualità, come gestore aeroportuale analizziamo tutti i reclami (anche se solo per meno di un terzo sono riferiti a servizi o competenze delle società del Gruppo), con lo scopo di affrontare tutti gli elementi di criticità segnalati nel sistema aeroporto. Il sistema di Customer Relationship Management facilita da una parte i passeggeri nell’invio dei reclami e dall’altra la nostra struttura nella loro gestione.
Classificazione dei reclami per aree tematiche nel 2017 (%)
| Tipologia | % |
|---|---|
| Bagagli e lost & found | 30 |
| Controlli sicurezza | 12 |
| Check-in, imbarco | 9 |
| Operativo voli | 4 |
| Parcheggi | 14 |
| Comfort | 10 |
| Informazioni | 2 |
| Retail | 3 |
| Altro | 16 |
Fonte: SEA
Customer Contact Centre attraverso il canale telefonico e social media
Il servizio di call centre evidenzia anche nell’anno 2017 una crescita a 2 cifre (precisamente del 20%) di chiamate che indica, in termini di incidenza, anche una coerenza con l’aumento del traffico in generale.
Nello specifico, le richieste che hanno visto un andamento in crescita sono quelle relative alle informazioni sui voli (33%) e sui parcheggi (26%); il restante 40% è suddiviso invece tra richieste di servizi aeroportuali e commerciali, informazioni sul check-in e imbarchi, sul Lost & Found e sui bagagli.
Da agosto è stato attivato il trasferimento giornaliero delle chiamate alla società di call centre esterno (il contratto con la società Telesurvey è attivo anche per la gestione di overflow telefonico in caso di emergenza operativa) delle chiamate relative al servizio oggetti rinvenuti e ai collegamenti da e per gli aeroporti (dalle 800 a più di 1000 chiamate al mese) allo scopo di recuperare capacità operativa degli addetti call centre.
Infatti, il successo dell’area social di SEA ha determinato uno sviluppo dei canali gestiti dal nostro call centre (gli attuali sono Twitter, Facebook e il servizio di chat e di recall attivabili dalle app) che richiede la presenza continua di un operatore dedicato: sono in fase di realizzazione anche l’apertura della piattaforma di chat bot e del canale WhatsApp.