Le indagini svolte nel corso del 2017 da Doxa (primario istituto di ricerche di mercato) e relative ai servizi resi negli aeroporti di Malpensa e di Linate hanno evidenziato un livello stabile e più che positivo nel grado di soddisfazione da parte dei passeggeri.
Il nuovo sistema di valutazione della Customer Satisfaction è basato sul Customer Satisfaction Index (scala 0-100).
Evoluzione del Customer Satisfaction Index
| 2017 | 2016 | 2015 | |
|---|---|---|---|
| Malpensa T1 | 75 | 75 | 73 |
| Malpensa T2 | 72 | 72 | 72 |
| Linate | 68 | 70 | 70 |
| Sistema | 72 | 73 | 72 |
Fonte: SEA, Doxa
I risultati sono stabili rispetto al 2016 per entrambi i terminal di Malpensa, ma si può considerare che abbiano avuto un andamento positivo se si prende in considerazione il forte aumento del traffico dell’aeroporto. Linate, anche per i disagi connessi alla prima fase dei lavori sulla facciata dell’aerostazione, segna un calo del 4%, andamento che, d’altra parte, conferma l’utilità degli investimenti di ristrutturazione previsti nei prossimi anni.
Per completare il sistema di monitoraggio della qualità percepita, dal 2015 continua la rilevazione della soddisfazione del passeggero in funzione 24 ore/24 ore su diversi singoli servizi tramite il metodo della faccina da scegliere posta su un totem (da “faccina allegra” a “faccina scontenta” con 4 livelli di gradimento). Lo strumento è semplice perché consente al passeggero di esprimere il suo parere immediatamente dopo avere usufruito del servizio. Abbiamo attualmente disposto n. 30 totem distribuiti nei 3 terminal per monitorare aree di security, servizi igienici, attività commerciali e aree manutentive in generale. Nel 2017 abbiamo registrato 2.215.000 click sulle faccine.
Il monitoraggio fornisce risultati giornalieri e orari consentendo di intervenire puntualmente e migliorare gli standard di qualità evitando scostamenti sul medio lungo periodo, nonché un servizio di Alert in caso di valutazioni negative concentrate in un breve arco di tempo che garantiscono un pronto intervento sul servizio che sta generando voti negativi.