Il Piano Qualità, facente parte del Contratto di Programma, si propone di indirizzare SEA verso livelli di servizio allineati – e se possibile migliori – rispetto a quanto offerto dai principali aeroporti europei.
SEA intende offrire al passeggero degli aeroporti milanesi un’esperienza che si caratterizzi per efficienza e regolarità operativa, in un ambiente moderno e accogliente.
Obiettivi di Sostenibilità per lo stakeholder passeggero – Triennio 2018-2020
| Indicatore | Obiettivo | |
|---|---|---|
| Linate | Malpensa | |
| Tempo di attesa al controllo radiogeno dei bagagli (minuti di attesa nel 90% dei casi) * | 2018: 7'20’’ 2019: 7’10’’ 2020: 7’00’’ |
2018: 7'30’’ 2019: 7’10’’ 2020: 7’00’’ |
| Ritardi del gestore (IATA Codes 19,58,85,87) (n° ritardi/totale voli pax in partenza) | 2018: 0,26% 2019: 0,24% 2020: 0,22% |
2018: 0,34% 2019: 0,32% 2020: 0,30% |
| Tempo di riconsegna primo bagaglio dal block-on dell’aeromobile (minuti di attesa nel 90% dei casi) | 2018: 16'40’’ 2019: 16'30’’ 2020: 16'20’’ |
2018: 22'40’’ 2019: 22'30’’ 2020: 22'20’’ |
| Tempo di riconsegna ultimo bagaglio dal block-on dell’aeromobile (minuti di attesa nel 90% dei casi) | 2018: 23'40’’ 2019: 23'30’’ 2020: 23'20’’ |
2018: 35'40’’ 2019: 35'30’’ 2020: 35'20’’ |
| Bagagli disguidati per malfunzionamento del Baggage Handling System (n. bagagli disguidati/1000 passeggeri in partenza) | 2018: 0,26 2019: 0,25 2020: 0,24 |
2018: 0,38 2019: 0,36 2020: 0,32 |
| Percezione del livello di pulizia e funzionalità delle toilette (% passeggeri soddisfatti) | 2018: 90,40% 2019: 90,80% 2020: 91,00% |
2018: 91,40% 2019: 91,60% 2020: 91,80% |
| Affidabilità sistema trasferimento passeggeri (% tempo di funzionamento nell’orario di apertura dello scalo) | 2018: 97,84% 2019: 97,85% 2020: 97,86% |
- |
| Ritardi dei voli in partenza dovuti alla gestione delle merci (IATA Codes 21,22,23,24,25,26,27,28,29,38) (% ritardi sul totale annuo) | - | 2018: 0,093% 2019: 0,091% 2020: 0,090% |
| Percezione servizio Passeggeri a Ridotta Mobilità (PRM) (% passeggeri soddisfatti) * | 2018: 90,00% 2019: 91,00% 2020: 92,00% |
2018: 91,00% 2019: 91,50% 2020: 92,00% |
| Presa in carico PRM correttamente prenotato in arrivo (% di rispetto entro 5’ dallo sbarco dell’ultimo passeggero) | 2018: 92,70% 2019: 92,80% 2020: 92,90% |
2018: 85,80% 2019: 86,00% 2020: 86,20% |
| Percezione sull’efficacia e sull’accessibilità della segnaletica interna, delle informazioni e delle comunicazioni Terminal 1 (% passeggeri soddisfatti) | 2018: 98,70% 2019: 98,90% 2020: 99,00% |
2018: 98,70% 2019: 98,90% 2020: 99,00% |
| Percezione complessiva del livello di comfort in aerostazione Terminal 1 (% passeggeri soddisfatti) | 2018: 97,40% 2019: 97,60% 2020: 98,00% |
2018: 97,50% 2019: 97,80% 2020: 98,00% |
| Affidabilità sistema di movimentazione bagagli (% tempo di funzionamento/orario di operatività dello scalo) * | 2018: 99,63% 2019: 99,64% 2020: 99,65% |
2018: 99,75% 2019: 99,76% 2020: 99,77% |
* Indicatori riferiti sia al Terminal 1 che al Terminal 2
Fonte: Contratto di Programma ENAC-SEA
Per ciascuno scalo sono stati individuati 12 indicatori, in parte direttamente richiesti dall’ENAC, in parte individuati da SEA, in consultazione con gli Utenti, tra un set di indicatori fornito dall’ENAC, in parte scelti da SEA e Utenti tra gli indicatori della Carta dei Servizi. Per Malpensa gli indicatori si riferiscono, ove non diversamente specificato, al solo Terminal 1.
L’attenzione particolare relativa alle performance espresse dal Terminal 1 si spiega col fatto che tale infrastruttura è considerata caratterizzante lo scalo di Malpensa, sia per i volumi che per la tipologia di traffico gestita.
Per il sottoperiodo 2016–2020 il Piano Qualità ha individuato lo stesso numero di indicatori del sottoperiodo precedente (12), uguali per entrambi gli scali, andando a sostituirne alcuni per conseguire una maggiore coerenza con l’evoluzione dell’offerta dei servizi aeroportuali.
I nuovi indicatori inseriti sono: i ritardi del gestore, la presa in carico dei PRM in arrivo e la percezione sull'efficacia e sull'accessibilità della segnaletica interna, delle informazioni e delle comunicazioni.
Inoltre il tempo di riconsegna bagagli è stato suddiviso in due indicatori distinti: il tempo di riconsegna del primo bagaglio e il tempo di riconsegna dell’ultimo.
Sia per Linate che per Malpensa gli indicatori sono stati individuati in modo bilanciato tra quelli definibili come relativi alla funzionalità (8) e quelli relativi ad aspetti di comfort (4).