Abbiamo introdotto dal 2011 il “Mystery Shopping” - strumento di verifica della qualità dei servizi commerciali, basato su visite e interviste effettuate da personale “in incognito” – con l’obiettivo di acquisire informazioni strutturate sulle esperienze d’acquisto degli utenti dei propri aeroporti. All’interno del punto vendita il mystery shopper, simulando l’esperienza del “cliente tipo”, focalizza l’attenzione su:
- stile e comportamento del personale di vendita;
- livello di conoscenza e competenza professionale;
- capacità di problem solving;
- efficacia nella vendita, nella customer retention e nel proporre acquisti supplementari;
- capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia;
- coerenza con la filosofia aziendale;
- clima interno.
Nel corso dell’anno 2017 sono stati coinvolti 225 esercizi commerciali per un totale di 792 visite così suddivise per tipologia di negozi e per localizzazione sugli scali.
Mystery Shopping – Negozi visitati per tipologia di attività
Fonte: SEA
Mystery Shopping – Negozi visitati per localizzazione
Fonte: SEA
La qualità percepita degli esercizi commerciali presenti nei nostri aeroporti nel 2017 si è attestata attorno a un valore medio di 78,63/100 leggermente superiore all’anno precedente.
L’impressione che resta al cliente è complessivamente positiva in oltre 4 casi su 5.
In tutti gli aeroporti è cresciuta la quota di coloro che si dicono «soddisfatti» dell’esperienza, al Terminal 2 in particolare, il percepito dal cliente rispetto al valore dell’erogato ha confermato il trend 2016.
I valori medi sono complessivamente allineati su livelli soddisfacenti ed evidenziano un miglioramento rispetto al 2016.
Mystery Shopping - Valore medio della qualità percepita (scala 1-100)
Fonte: SEA
Osservando il dato in funzione della tipologia di esercizio, emerge che la categoria dei negozi si attesta al di sopra del dato medio generale (80,09), mentre le categorie del food e dei servizi risultano inferiori al dato medio generale (rispettivamente 75,69 e 76,70) e per quanto riguarda i servizi subendo una diminuzione rispetto al dato 2016 (77,89).
Confrontando i valori medi, il percepito dal cliente rispetto al valore dell’erogato ha confermato il trend 2016: il percepito è mediamente più elevato dell’erogato, tranne che nel food.
Mystery Shopping - Valore medio della qualità percepita per tipo di esercizio (scala 1-100)
Fonte: SEA
Per quanto riguarda la performance dei vari scali, sia il Terminal 1 sia il Terminal 2 di Malpensa hanno registrato un miglioramento mentre Linate è rimasto sostanzialmente stabile.
Mystery Shopping – Valore medio della qualità percepita per aeroporto (scala 1-100)
Fonte: SEA
Osservando il valore medio della qualità percepita nel triennio 2015-2017 si registra un incremento dei valori più marcato per lo scalo di Malpensa soprattutto il Terminal 2 mentre lo scalo di Linate nel 2017 è rimasto in linea con l’anno precedente.
Mystery Shopping - Driver della qualità percepita per aeroporto (scala 1-100)
Fonte: SEA
L’indagine Mystery Shopping 2017, rispetto al 2016, rileva un generale miglioramento delle performance. La shopping experience evidenzia dei buoni risultati per il Terminal 1 sulla conclusione e l’accoglienza, per il Terminal 2, oltre i due aspetti già evidenziati per il Terminal 1 anche il servizio, mentre su Linate il migliore aspetto evidenziato è quello relativo alla conclusione della vendita.